Lettera aperta di Luca Casciano, cittadino AIRE di Altopascio, residente in California.
Amo Altopascio.
Non è una frase di circostanza. Ad Altopascio sono nato, sono cresciuto e ho vissuto per 37 anni, prima di trasferirmi negli Stati Uniti con la mia famiglia. Quando posso, torno ancora volentieri.
È casa.
Proprio per questo mi dispiace raccontare un episodio che, più che farmi arrabbiare, mi ha lasciato amareggiato: una normale richiesta di assistenza trasformata, senza necessità, in un confronto personale.
La protagonista della vicenda è Valentina De Nisi, dipendente del Comune di Altopascio.
Una richiesta banale, tre certificati
Vivo in California e sono iscritto all’AIRE. Sto cercando di completare la trascrizione della nascita di mia figlia, nata negli Stati Uniti, come cittadina italiana.
Per la procedura, il Consolato Generale d’Italia a Los Angeles mi ha chiesto alcuni documenti del Comune di Altopascio. Così ho scritto chiedendo come ottenere:
- il certificato di cittadinanza;
- il certificato storico di residenza;
- il certificato anagrafico di matrimonio.
Non ho chiesto di saltare la fila. Non ho preteso privilegi. Non ho chiesto favoritismi.
Ho chiesto informazioni.
Nella mia email scrivevo testualmente:
«Vi sarei grato se poteste indicarmi le modalità per richiedere e ottenere questi documenti, nonché i relativi tempi di rilascio e ricezione.»
Difficile, credo, leggere in queste parole un attacco alle istituzioni.
Il sito comunale e chi ha aiutato
C’era anche un problema tecnico. Dagli Stati Uniti il sito del Comune di Altopascio mi restituiva sistematicamente un errore 403: inaccessibile.
Il paradosso era evidente: un cittadino AIRE — cioè un cittadino che per definizione risiede all’estero — non riusciva ad aprire dall’estero il sito del proprio Comune.
Su questo punto, però, è doveroso distinguere. Il Dott. Menchetti e il Dott. Granucci si sono interessati concretamente, si sono attivati e hanno contribuito a risolvere il problema. Dopo il loro intervento ho potuto verificare che il sito era di nuovo accessibile anche dagli Stati Uniti.
Li ringrazio pubblicamente per disponibilità, interessamento e collaborazione.
Questa vicenda non è una critica indiscriminata al Comune o ai suoi dipendenti. Quando ho trovato persone disposte a capire e a cercare una soluzione, ho ritenuto corretto riconoscerne il lavoro.
Con un altro ufficio, invece, l’esperienza è stata molto diversa.
Non ottenendo le informazioni di cui avevo bisogno, mi sono rivolto al Consolato italiano di Los Angeles, spiegando semplicemente che il Comune, fino a quel momento, non mi stava offrendo l’assistenza necessaria e chiedendo se potessero aiutarmi.
Ed è lì che una questione amministrativa ha preso toni che non mi sarei mai aspettato.
Entrano in scena le «dovute scuse»
La risposta di Valentina De Nisi non si è concentrata soprattutto sul come ottenere quei documenti.
La dipendente comunale ha ritenuto opportuno comunicarmi che la mia affermazione — secondo cui il Comune non mi stava offrendo assistenza — sarebbe stata:
«del tutto ingiustificata e lesiva nei confronti dell’Amministrazione e del personale comunale»
E mi ha formalmente invitato:
«a ritirare tale affermazione e a porgere le dovute scuse.»
La comunicazione terminava così:
«resto in attesa delle dovute scuse formali»
Devo ammetterlo: questa non me l’aspettavo.
Avevo scritto per sapere come ottenere tre certificati e mi sono ritrovato destinatario di una richiesta formale di scuse.
Quasi 17.000 abitanti e un certificato
Nella stessa risposta mi è stato ricordato che Altopascio conta quasi 17.000 abitanti e che gli uffici gestiscono quotidianamente numerose richieste.
Mi è stato inoltre spiegato che:
«non è ragionevole ritenere […] che l’attività dell’Ente debba essere parametrata alle esigenze di un singolo cittadino.»
Principio condivisibile. C’è soltanto un piccolo problema: nessuno aveva mai chiesto una cosa del genere.
Non avevo chiesto un trattamento privilegiato. Non avevo chiesto al Comune di sospendere i servizi agli altri 16.999 abitanti per dedicarsi a Luca Casciano.
Avevo chiesto: come faccio a richiedere questi documenti dall’America?
Tutto qui. Ed è proprio questo che rende quella risposta così difficile da comprendere.
Quando il cittadino diventa l’avversario
Quello che mi ha colpito di più nel comportamento di Valentina De Nisi non è un ritardo.
Gli uffici pubblici possono essere oberati. Le email possono non essere viste subito. Le persone possono sbagliare. È normale.
Meno normale trovo l’atteggiamento inutilmente autoritario e conflittuale, una volta arrivata la risposta.
Davanti a un cittadino che segnala un problema esistono almeno due approcci.
Il primo: «Mi dispiace per la difficoltà. Questa è la procedura corretta.»
Il secondo: «Quello che ha detto è lesivo. Ritiri quanto detto. Ci deve delle scuse. Resto in attesa delle scuse formali.»
Valentina De Nisi ha scelto il secondo.
Ed è questa scelta che trovo incomprensibile. Non perché un dipendente pubblico non abbia diritto di difendere il proprio lavoro — certamente lo ha — ma perché non esisteva alcun conflitto personale fino a quando qualcuno ha deciso di crearne uno.
Bastavano cinque righe
La risposta che ho ricevuto ha trovato spazio per ricordarmi i quasi 17.000 abitanti, per contestare le mie parole, per difendere la professionalità degli uffici, per spiegarmi che l’Ente non può parametrarsi a un singolo cittadino e, soprattutto, per chiedermi formalmente delle scuse.
Eppure cercavo qualcosa di molto più semplice:
«Gentile Sig. Casciano, per ottenere i documenti richiesti dall’estero deve seguire questa procedura…»
Probabilmente sarebbero bastate cinque righe.
Nessun conflitto. Nessun articolo. E nessuna discussione su chi dovesse delle scuse a chi.
Da padre, mi aspettavo altro
C’è infine un aspetto umano. Contattavo il mio Comune per una ragione bella: registrare come cittadina italiana mia figlia, nata negli Stati Uniti.
Siamo una famiglia con sei figli e per me mantenere il legame dei miei figli con l’Italia e con il luogo da cui provengo ha un significato particolare.
Forse sono ingenuo, ma da un Comune nel quale sono nato e ho trascorso i primi 37 anni della mia vita mi sarei aspettato, prima di tutto, qualcosa di molto semplice:
«Congratulazioni per sua figlia. Vediamo come possiamo aiutarla.»
Non pretendevo le congratulazioni. Ma tra un «congratulazioni» e un «resto in attesa delle dovute scuse formali» esiste, forse, qualche possibilità intermedia.
Altopascio merita di meglio
Questo episodio non cambia ciò che provo per Altopascio.
Amo il mio paese. Lì sono nato. Lì sono cresciuto. Lì ho trascorso 37 anni. Lì ho ancora affetti, ricordi e una parte importante delle mie radici. Quando posso tornarci, lo faccio sempre con piacere.
E proprio l’esperienza positiva con il Dott. Menchetti e il Dott. Granucci dimostra che professionalità, disponibilità e spirito di servizio esistono nello stesso Comune. Per questo li ringrazio ancora.
Ed è anche per questo che considero ancora più incomprensibile il tono usato nei miei confronti.
Un’Amministrazione pubblica non perde autorevolezza quando ascolta una critica. La dimostra quando distingue una critica da un’offesa, risponde nel merito e risolve un problema senza trasformare il cittadino in un avversario.
La cortesia istituzionale non significa che il cittadino abbia sempre ragione. Significa ricordarsi che il cittadino non è il nemico.
Io avevo bisogno di tre certificati.
Valentina De Nisi voleva delle scuse.
A distanza di migliaia di chilometri, continuo a pensare che sarebbe stato molto più semplice spiegarmi come ottenere i certificati.
Luca Casciano