Lettera aperta di Luca Casciano, cittadino AIRE da Altopascio, ora in California.
Amo Altopascio.
Non lo dico per circostanza. Ad Altopascio sono nato, sono cresciuto e ho vissuto per 37 anni, prima di trasferirmi negli Stati Uniti con la mia famiglia. Ancora oggi, quando ne ho la possibilità, torno molto volentieri.
È casa.
Proprio per questo mi dispiace raccontare un episodio che, più che farmi arrabbiare, mi ha lasciato profondamente amareggiato per il modo in cui una normale richiesta di assistenza sia stata trasformata, senza alcuna necessità, in un confronto personale.
La protagonista della vicenda è Valentina De Nisi, dipendente del Comune di Altopascio.
Tutto comincia con una richiesta piuttosto banale
Vivo in California e sono iscritto all’AIRE. Sto cercando di completare la trascrizione della nascita di mia figlia, nata negli Stati Uniti, come cittadina italiana.
Per completare la procedura, il Consolato Generale d’Italia a Los Angeles mi ha richiesto alcuni documenti del Comune di Altopascio.
Così ho scritto al Comune chiedendo come ottenere:
- il certificato di cittadinanza;
- il certificato storico di residenza;
- il certificato anagrafico di matrimonio.
Non ho chiesto di saltare una fila. Non ho preteso che qualcuno abbandonasse le proprie mansioni. Non ho chiesto favoritismi.
Ho chiesto informazioni.
Nella mia email scrivevo testualmente:
«Vi sarei grato se poteste indicarmi le modalità per richiedere e ottenere questi documenti, nonché i relativi tempi di rilascio e ricezione.»
Difficile, credo, interpretare questa frase come un assalto alle istituzioni democratiche.
Il problema del sito comunale
C’era poi un altro problema.
Dagli Stati Uniti il sito del Comune di Altopascio risultava per me inaccessibile, restituendo sistematicamente un errore 403.
La situazione aveva un aspetto quasi paradossale: un cittadino AIRE, cioè un cittadino che per definizione risiede all’estero, cercava di utilizzare dall’estero il sito del proprio Comune e non riusciva nemmeno ad aprirlo.
Su questo punto, però, è doveroso fare una distinzione e riconoscere quando l’Amministrazione funziona.
Il Dott. Menchetti e il Dott. Granucci si sono interessati concretamente al problema, si sono attivati per verificarlo e hanno contribuito alla sua risoluzione. A seguito del loro intervento ho potuto confermare che il sito era tornato correttamente accessibile anche dagli Stati Uniti.
Li ringrazio pubblicamente per la disponibilità, l’interessamento e la collaborazione dimostrati.
Ed è una precisazione importante, perché questa vicenda non riguarda affatto una critica indiscriminata al Comune di Altopascio o ai suoi dipendenti. Al contrario, quando ho incontrato persone disponibili a comprendere il problema e a cercare una soluzione, ho trovato corretto ringraziarle e riconoscerne il lavoro.
Purtroppo, con altro ufficio, l’esperienza è stata molto diversa.
Non ottenendo le informazioni di cui avevo bisogno, mi sono rivolto al Consolato italiano di Los Angeles, spiegando semplicemente che il Comune, fino a quel momento, non mi stava offrendo l’assistenza necessaria e chiedendo al Consolato se potesse aiutarmi.
Ed è qui che una banalissima questione amministrativa ha assunto toni che non mi sarei mai aspettato.
Entrano in scena le «dovute scuse»
La risposta di Valentina De Nisi non si è concentrata principalmente sul dirmi come ottenere quei documenti.
La dipendente comunale ha invece ritenuto opportuno comunicarmi che la mia affermazione secondo cui il Comune non mi stava offrendo assistenza sarebbe stata:
«del tutto ingiustificata e lesiva nei confronti dell’Amministrazione e del personale comunale»
E quindi mi ha formalmente invitato:
«a ritirare tale affermazione e a porgere le dovute scuse.»
Non solo.
La comunicazione terminava così:
«resto in attesa delle dovute scuse formali»
Devo ammetterlo: questa non me l’aspettavo.
Avevo scritto per sapere come ottenere tre certificati e mi sono ritrovato destinatario di una richiesta formale di scuse.
17.000 abitanti contro un certificato
Nella stessa risposta mi è stato anche ricordato che Altopascio conta quasi 17.000 abitanti e che gli uffici sono impegnati quotidianamente nella gestione di numerose richieste.
Informazione certamente interessante.
Mi è stato inoltre spiegato che:
«non è ragionevole ritenere […] che l’attività dell’Ente debba essere parametrata alle esigenze di un singolo cittadino.»
Anche questo sarebbe un principio assolutamente condivisibile.
C’è soltanto un piccolo problema: nessuno aveva mai chiesto una cosa del genere.
Non avevo chiesto un trattamento privilegiato.
Non avevo chiesto al Comune di Altopascio di sospendere temporaneamente i servizi agli altri 16.999 abitanti per dedicarsi a Luca Casciano.
Avevo chiesto:
Come faccio a richiedere questi documenti dall’America?
Tutto qui.
Ed è proprio questo che rende la risposta così difficile da comprendere.
Quando il cittadino diventa l’avversario
Quello che mi ha colpito maggiormente del comportamento di Valentina De Nisi non è stato un ritardo.
Gli uffici pubblici possono essere oberati di lavoro. Le email possono non essere viste immediatamente. Le persone possono sbagliare.
È normale.
Quello che trovo molto meno normale è l’atteggiamento inutilmente autoritario e conflittuale assunto una volta arrivata la risposta.
Davanti a un cittadino che manifesta un problema esistono almeno due possibili approcci.
Il primo è:
«Mi dispiace per la difficoltà. Questa è la procedura corretta.»
Il secondo è:
«Quello che ha detto è lesivo. Ritiri quanto detto. Ci deve delle scuse. Resto in attesa delle scuse formali.»
Valentina De Nisi ha scelto il secondo.
Ed è precisamente questa scelta che trovo incomprensibile.
Non perché un dipendente pubblico non abbia diritto di difendere il proprio lavoro. Certamente lo ha.
Ma perché non esisteva alcun conflitto personale fino a quando qualcuno ha deciso di crearne uno.
Bastavano probabilmente cinque righe
C’è un aspetto della vicenda che dovrebbe far riflettere.
La risposta che ho ricevuto ha trovato spazio per spiegarmi che Altopascio ha quasi 17.000 abitanti, per contestare le mie parole, per difendere la professionalità degli uffici, per spiegarmi che il Comune non può parametrarsi alle esigenze di un singolo cittadino e, soprattutto, per chiedermi formalmente delle scuse.
Eppure quello che cercavo era molto più semplice:
«Gentile Sig. Casciano, per ottenere i documenti richiesti dall’estero deve seguire questa procedura…»
Probabilmente sarebbero bastate cinque righe.
Nessun conflitto.
Nessun articolo.
E soprattutto nessuna necessità di discutere su chi dovesse delle scuse a chi.
Da padre, mi aspettavo qualcosa di molto diverso
C’è infine un aspetto umano.
La ragione per cui stavo contattando il mio Comune era bella: registrare come cittadina italiana mia figlia, nata negli Stati Uniti.
Siamo una famiglia con sei figli e per me mantenere il legame dei miei figli con l’Italia e con il luogo dal quale provengo ha un significato particolare.
Forse sono ingenuo, ma da un Comune nel quale sono nato e ho trascorso i primi 37 anni della mia vita mi sarei aspettato, prima di tutto, qualcosa di molto semplice:
«Congratulazioni per sua figlia. Vediamo come possiamo aiutarla.»
Non pretendevo certo le congratulazioni.
Ma tra un «congratulazioni» e un «resto in attesa delle dovute scuse formali» esiste, forse, qualche possibilità intermedia.
Altopascio merita di meglio
Questo episodio non cambia minimamente ciò che provo per Altopascio.
Amo il mio paese.
Lì sono nato. Lì sono cresciuto. Lì ho trascorso 37 anni della mia vita. Lì ho ancora affetti, ricordi e una parte importante delle mie radici. Quando posso tornarci, lo faccio sempre con piacere.
E proprio l’esperienza positiva con il Dott. Menchetti e il Dott. Granucci dimostra che professionalità, disponibilità e spirito di servizio esistono all’interno dello stesso Comune. Per questo li ringrazio ancora.
Ed è anche per questo che considero ancora più incomprensibile il tono utilizzato nei miei confronti in questa vicenda.
Un’Amministrazione pubblica non perde autorevolezza quando ascolta una critica.
Al contrario, dimostra autorevolezza quando riesce a distinguere una critica da un’offesa, quando risponde nel merito e quando risolve un problema senza trasformare il cittadino in un avversario.
La cortesia istituzionale non significa che il cittadino abbia sempre ragione.
Significa semplicemente ricordarsi che il cittadino non è il nemico.
Io avevo bisogno di tre certificati.
Valentina De Nisi voleva delle scuse.
A distanza di migliaia di chilometri, continuo a pensare che sarebbe stato molto più semplice spiegarmi come ottenere i certificati.
Luca Casciano